Page 55 - 6584

 скорочення витрат на експлуатацію;
 підвищення експлуатаційної готовності;
 зменшення габаритів і ваги;
 простота обслуговування.

3.4 Проектування послуг у контексті операційного менеджменту

Існує два різних погляди операційного менеджменту на напрямки діяльності в сфері послуг.
1. Сервісний бізнес являє собою сферу діяльності, основною метою якої є надання клієнтам
якої-небудь конкретної послуги або набору послуг при взаємодії з ними і найчастіше з їхньою
особистою участю.
2. Внутрішнє обслуговування – це процес надання всім підрозділам і службам організації
послуг, необхідних для підтримки життєдіяльності самої організації. Послуги цього роду
включають такі функції, як обробка даних, бухгалтерський облік, інженерні розробки і технічне
обслуговування.
Сутність послуг описується наступними загальними положеннями.
1. Сервіс – це та галузь, у якій кожна людина вважає себе фахівцем.
2. Обслуговування носить різко виражений ідеосинкразичний характер: те, що добре при
наданні послуг одного виду, може стати абсолютно неприпустимим в інших умовах.
3. Більшості послуг притаманні як матеріальні, так і нематеріальні характеристики, що у
сукупності утворять так званий пакет послуг (Service Package).
4. Висока якість роботи ще не означає високої якості обслуговування.
5. Послуги, які надані в умовах тісного контакту з клієнтом, споживаються ним у процесі
надання послуги, у той час як товари споживаються покупцями після завершення виробничого
процесу.
6. Процес надання послуг можна представити у виді послідовності контактів (encounter)
клієнтів із сервісною організацією різного виду: особистих, по телефону, із застосуванням
електронно-механічних приладів, поштових відправлень і т.п.
7. Багато елементів пакета послуг найчастіше визначаються рівнем підготовки, яку
службовці проходять перед тим, як вони фактично стають частиною сервісної організації.
8. Будь- який попит мінливий, однак попит на послуги характеризується великими,
складними і швидкими коливаннями. Попит на всі послуги носить сезонний характер (більш-менш
однаково міняється протягом року), крім того, спостерігаються і більш короткострокові цикли.
9. Багато сервісних підприємств здатні радикально змінити пропозицію своїх послуг
практично за один день. Такий ступень гнучкості мають, наприклад, так звані традиційні сервісні
організації: перукарні, магазини роздрібної торгівлі і ресторани.
Сфера послуг має ряд важливих з погляду управління операціями характеристик.
По-перше, тут споживач звичайно присутній у виробничому процесі, тобто наявний більш
тісний контакт чи взаємодія зі споживачем, ніж у сфері промислового виробництва. По-друге, у
сфері послуг потрібен, мабуть, більш високий ступінь індивідуалізації продукту відповідно до
вимог споживача.
По-третє, роботи в сфері послуг звичайно більш трудомісткі, ніж у промисловості.
При розробці системи надання послуг необхідно враховувати ряд вельми важливих
чинників:
1) Місцерозташування підприємства по наданню послуг в основному визначається
місцерозташуванням споживачів, а не початкових матеріалів або якими-небудь іншими
чинниками.
2) Потреби і бажання споживачів звичайно йдуть попереду міркувань ефективності.
3) Календарне планування робіт залежить в основному від споживачів.
4) Визначення і вимірювання якості може виявитися скрутним.
5) Працівники повинні володіти гарними навиками спілкування із споживачами.

53