Page 56 - 6584

6) Виробничі потужності, звичайно, розраховуються по «піковому» попиту з боку
споживачів, а не по середньому рівню попиту.
7) Створення запасів продукції в періоди низького попиту для їх використовування при
«піках» попиту, звичайно, не представляється можливим.
8) Ефективність роботи службовця важко піддається вимірюванню, оскільки низька
продуктивність може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою

роботою службовця.
9) Великі підприємства у сфері послуг не типові.
10) Маркетинг і виробництво іноді важко відрізнити один від одного.
Контакти в обслуговуванні можуть відображатися різними способами. Шість з них, що
зустрічаються частіше інших, наведені в сервіс системній матриці (Service System Design Matrix),
зображеній на рис. 6.3

Ступінь контакту "клієнт-канал
Захищене ядро Проникна система Реагуюча система

(контакт відсутній) (контакт обмежений) (найбільший контакт)
Висока Низька
Повна
індивідуалізація
Можливість збуту Інтернет і Телефонні Виробнича ефективність
Вільні
обслуговування
замовлення
Тверді
замовлення
контакти
прибуття у
сервісне
Почтові середовище
контакти
Низька Висока
Рисунок 6.3 - Сервіс-системна матриця
Угорі матриці показаний ступінь контакту "клієнт – канал обслуговування":
 захищене ядро, тобто система, що припускає фізичне відділення процесу обслуговування
від клієнта;
 проникна cuстема, у яку клієнт може проникнути, подзвонивши по телефону або за
допомогою особистого контакту;
 реагуюча система, що характеризується присутністю клієнта і негайною реакцією на його
потреби.
У лівій частині матриці знаходиться шкала, що відображає можливості збуту послуг,
причому збут тим вищий, чим тісніший контакт із клієнтом. У правій частині наведена шкала
виробничої ефективності – чим більший вплив робить клієнт на операцію, тим нижча
ефективність обслуговування.
Усередині матриці перераховані основні способи контактування клієнта із сервісною
системою.
Існує три основних типи технології надання послуг:
 потокові лінії (набули популярності завдяки корпорації McDonald's);
 самообслуговування (така технологія широко відома внаслідок використання торгових
автоматів і автозаправних станцій самообслуговування);
 технологія індивідуального підходу, що стала популярною після її застосування в мережі
універмагів.
При проектуванні послуг, сервісних систем потрібна сервісна стратегія, яка передбачає
визначення пріоритетів, що досягаються, на основі яких фірма, що надає
1. Ввічливе і уважне поводження з клієнтами.

54