Page 24 - 6581

співробітник підприємства і клієнт вступають у безпосередній
контакт. Наслідки такого контакту слабо піддаються впливу з боку
фірми. Навички, мотивація, вміння використання представником
туристичного підприємства з одного боку, очікування і поведінка

клієнта – з іншого, створюють процес надання послуги. Ідею
Р. Норман запозичив у тореадорів, які використовували цей термін,
щоб описати момент, коли тореадор стоїть перед биком на рингу.

Незважаючи на всі навчання і підготовку тореадора, один його
неправильний рух або не передбачуваний рух бика може призвести
до плачевного результату. Так само і при взаємодії співробітників
та клієнтів помилка, допущена співробітником, або неможливість

виконати непередбачене прохання клієнта можуть закінчитися тим,
що він не буде задоволений обслуговуванням.
Важливим фактором високоякісного обслуговування клієнта є

оточення – зовнішній вигляд будівлі, оформлення офісу, меблі,
обладнання, оргтехніка і т.п. Атмосфера пропозиції продукту
(фізичне середовище) сприймається за допомогою органів почуттів

(зору, слуху, нюху, дотику) і впливає на покупну поведінку
чотирма способами:
1) може служити носієм інформації для потенційних споживачів;

2) може служити засобом залучення уваги клієнтів;
3) може бути носієм певного ефекту (кольору, звуки і
властивості поверхонь предметів, що оточують клієнта, впливають
на його свідомість і спонукають до покупки);

4) може створювати певний настрій.
На практиці технологія реалізації концепції маркетингу дуже
еластична.

Вона може змінювати і свою структуру, і місце окремих етапів
залежно від особливостей підприємства, ступеня освоєності ринку,
поставлених цілей, завдань та умов ринку. Однак всі ці елементи
тісно взаємопов'язані. Не можна жоден із них виключити з системи,

не порушивши її цілісності.

1.6 Маркетингове середовище підприємства (фірми)

Туристичне підприємство існує на ринку не ізольовано. На

його діяльність впливають законодавчі акти, митні тарифи,
лояльність місцевих та державних органів влади, взаємини із
засобами масової інформації, політична ситуація в країні та за її

24