Page 42 - 6447

варіативними, проте основні етапи, послідовність надання
основних послуг на кожному етапі завжди забезпечується у певній
послідовності.
Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяється

на чотири етапи:
1. До прибуття у готель — бронювання (Reservation).
2. Прибуття клієнта у готель (Arrival), реєстрація (Check in

Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation).
3. Проживання (Staying) і обслуговування гостя у готелі.
4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.
Перша фаза гостьового циклу починається з моменту першого

спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до
прибуття гостя у засіб розміщення. Спілкування здійснюється через
телекомунікаційні засоби і пов'язується з можливістю попереднього

замовлення (бронювання) послуг готелю.
Служба бронювання (резервування) виконує функції
безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність

управління процесом бронювання відображається на
рентабельності готелю. Процес бронювання — це налагодження
співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями,

процес замовлення місць і номерів у готелі. Саме з бронювання
починається обслуговування гостей. Цей процес можна
здійснювати різними технічними засобами — по телефону,
Інтернету, поштою, факсом тощо, проте саме від ефективної його

організації залежить враження клієнта про готель, тому оператор з
бронювання обов'язково повинен мати професійну підготовку,
телемаркетингові навички спілкування по телефону, проявити

вищий професіоналізм гостинності. У процесі пошуку клієнт
ознайомлюється з декількома готелями, вибирає найкращий, тому
агент з бронювання має вплинути на його вибір, наголосити на
перевагах в обслуговуванні саме цього готелю серед конкурентів.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях функціонує як окрема
структурна ланка управління, проте найчастіше у структурі служби
приймання та розміщення. Очолює відділ менеджер, який у

більшості готелів перебуває на одному службовому рівні з
головним адміністратором і підпорядковується директору відділу
обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт підкреслює,

що резервування функціонально пов'язане із збутом і має вплив на
управління доходами готелю. Відділ бронювання найчастіше

42