Page 77 - 6250

найрізноманітніших клієнтів – від коронованих осіб, лідерів бізнесу і зірок

культури і шоу-бізнесу до простих сімейних пар, які належать до середнього
класу. Як писали американські журналісти, Конрад Хілтон першим зрозумів те,
що сьогодні стало загальноприйнятим в індустрії послуг: у справжньому
комфорті і ненав'язливому, але всюдисущому сервісі однаково відчувають
потребу і мільйонери, і люди із середніми доходами, причому і ті й інші готові

заради цього зупинятися разом у тих самих готелях.
Головним, що принесло успіх мережі готелів Hilton, були інновації у сфері
сервісу і маркетингу. Корпорація першою встановила спеціалізовані кіоски
сувенірів і подарунків (торговельна мережа Hilton Country Store). Вперше всі

номери були укомплектовані такими загальноприйнятими сьогодні пристроями,
як кондиціонер, телефон з режимом прямого набору, багатофункціональні
програмовані будильники, вхідні двері з автоматичним управлінням. У 1994 році
Hilton стала першою у світі мережею готелів, всі об'єкти якої обладнані
пристроями автоматичного відкривання, закривання і блокування вхідних

дверей. А з 1959 року компанія стала відкривати спеціалізовані готелі в
аеропортах, які пропонували відповідний пакет послуг для авіапасажирів і
льотного складу авіакомпаній. Черговою новацією стала система заохочення
постійних клієнтів – програма Hilton Honors, а також система

загальнонаціонального клубного курортного відпочинку. Потім революцію на
ринку готельних послуг зробив спільний проект морського круїзного відпочинку
з компанією Festival Cruise.
Крім того, компанія Конрада Хілтона першою у своєму секторі бізнесу
впровадила і поширила систему франчайзингу, для чого в 1965 році була
створена дочірня фірма Hilton Inns. Згодом цю систему прийняли всі конкуренти

Hilton, сама ж компанія Конрада Хілтона сьогодні працює за угодами
франчайзингу з 1352 готелями.
Віртуальна бронь
Але головні новації готельної мережі Хілтона з’явилися вже після його

смерті – коли світ вступив в електронну еру. Дотримуючись завітів батька-
засновника, його послідовники першими змогли зайняти усі вигідні ніші, які
відкрилися, в основному завдяки тому, що робота з "електронізації" готелів
Hilton і пов'язаної з ними інфраструктури почалася задовго до появи всім
відомих нині понять – e-business і IT-технології. Сьогодні конкуренти змушені в

авральному порядку проходити етапи технологічної перебудови, які для компанії
Hilton уже давно позаду. Ще в 1973 році Hilton Hotels першою у світовому
готельному бізнесі впровадила інформаційно-довідкову систему Hiltron – з її
допомогою клієнт міг у дистанційному режимі одержати відомості про наявність

вільних місць і забронювати номери разом із залізничними й авіаквитками.
Ефективність цієї системи виявилася вищою від всіх очікувань – вона успішно
пропрацювала 26 років, і лише в 1999 році її замінила більш сучасна – Central

77