Page 181 - 6250

організовуючи роботу офісу з продажу корпусних меблів, потрібно ретельно

продумати і відпрацювати такі моменти, як перший телефонний контакт з
клієнтом, момент його входу в торгівельне приміщення або офіс, момент
зустрічі з менеджером, момент, коли він вирушає з офісу, зробивши замовлення
тощо. Те, що відбувається між цими моментами, менше впливає на результат
обслуговування, ніж навіть незначні нюанси критичних моментів або контактів.

Інтуїтивно ми відчуваємо, що модель критичних контактів зачіпає
приховані і важливі сторони процесу обслуговування, вона дає добрі результати
на практиці, але чітко зрозуміти, чому це відбувається, ми не можемо. Вона не
була виведена логічним шляхом з якихось фактів. Щоб відкрити та оцінити її

повною мірою, потрібне цілісне мислення. При цьому сама модель — лише
верхівка айсберга, лише один приклад можливостей холістичної парадигми.
Ще одним прикладом є надзвичайно важлива з точки зору практики ідея
життєвих циклів. Просте спостереження переконує: будь-які ринкові об'єкти
переживають стадії молодості, розквіту, зрілості і занепаду. Життєві цикли

спостерігаються в історіях окремих товарів і потреб, торгівельних марок,
підприємств, цілих індустрій і ринків. Практики у сфері менеджменту,
управління кадрами і маркетингу напрацювали методи використання ідеї
життєвих циклів. Так, кадровикам відомі різні методи роботи з персоналом

залежно від стадії життєвого циклу підприємства. Маркетологи говорять про
формування збалансованого продуктового портфеля підприємства. Для цього в
ньому мають бути представлені продукти або бізнес-одиниці, що проходять
різні стадії своїх життєвих циклів (наприклад, матриця БКГ). Але єдиної
картини немає ні у кого.
Чому життєві цикли характерні для ринкових об'єктів? Чи можна

уповільнити рух по життєвій траєкторії, щоб, наприклад, продовжити життя
продукту-"дійної корови"? Або навпаки, чи можна прискорити рух юного
підприємства по його життєвій траєкторії, щоб скоріше вивести на зрілий
рівень? У підприємств і товарів немає логічно ясних і зрозумілих причин

переживати життєві цикли. А раз немає розуміння — немає і контролю, тому
деякі науковці стверджують, що на життєві цикли неможливо впливати. Це
можна робити лише на основі теорії складних систем і холістичної парадигми.
Розмова про життєві цикли повертає нас до книги доктора Бейнхокера.
Він пише про необхідність розглядати економіку як складну еволюціонуючу

систему. Аналогічно тому, як живі види змінюються і розвиваються завдяки
біологічній еволюції, в еволюції економічній розвиваються і видозмінюються
бізнес-плани. Вони схильні до тих же еволюційних сил, що і будь-який вид у
живій природі: вони мутують і піддаються природному відбору. Саме

еволюційні механізми, говорить Бейнхокер, є основною інноваційною силою в
економіці, "еволюція розумніша і креативніша за нас".
Замість того, щоб намагатися передбачати розвиток ринкової ситуації,

181