Page 48 - 6648

У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі
співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто приймає
повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи –
попередника (секретаря, диспетчера, оператора чи ін.), який допомагає
встановити контакт адресанта з адресатом.
Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб за короткий
проміжок часу повідомити все необхідне і дістати відповідь. Запорукою
успішного проведення службової телефонної розмови є компетентність,
намагання оперативно вирішити проблему. Говорити необхідно чітко. Утруднює
спілкування невміння співрозмовника висловлюватися коротко, простими
правильно побудованими реченнями.
Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини.
Послуговуючись ним, треба дотримуватись певних етичних норм, щоб не
створювати незручностей для інших. Звичайно традиційні правила спілкування по
телефону, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв’язку,
оскільки телефон завжди у його власника. Загальне правило користування
мобільним телефоном – не створювати незручностей, не виказувати неповаги до
людей, які перебувають поруч.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують
дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

– насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а
також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної
розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім —
принаймні це буде почуто;

– якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище,
ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме
ви хотіли б поговорити;

– якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого
співрозмовника достатньо часу для бесіди;

– попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей
перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

– не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує.
Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не
дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

– у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження
листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

– спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви
представляєте;

49