Page 34 - 6132

постояльці, і при бронюванні і плануванні заселення адміністраторам готелю

важливо вміти передбачати взаємні очікування і особливості клієнтів, щоб
грамотно організувати їх сусідство на період проживання. Тут як би не

склалися враження постояльців від факторів, що оточували гостей під час їх

перебування в готелі, кінцеве враження від наданої послуги входить в думку
клієнтів про готелі.

Іншою властивістю послуг в готельній сфері є мінливість їх якості.

Оскільки враження від послуги залежить від того, хто і як її пропонує клієнту,
то людський фактор, особливості мотивації персоналу, увага менеджера до

обстановки готелю і контингенту постояльців набувають більше значення, ніж
при реалізації відчутних товарів. Іншим джерелом нестійкості якості є також

сезонний характер готельного бізнесу: так, в пікові сезони стає важко зберегти

якість обслуговування при меншому середньому часу обслуговування клієнта.
Нарешті, відзначимо, що коливання показників якості послуги виміряти

нелегко, і адміністрації готелів доводиться покладатися на думку гостей. При
цьому, невдоволення гостей від розбіжності їх очікувань із запропонованим

сервісом найчастіше проявляється в більш яскравих фарбах, ніж задоволеність

сервісом, що теж сприймається як належне [Kotler, 2013, с. 40].
Підводячи підсумок розгляду специфіки готельного бізнесу, підкреслимо

те, як в даному дослідженні розуміються ключові поняття. Термін «засіб

розміщення» є об'єктом готельної галузі, що складається з будівель і споруд
(або їх частини) з обладнаними приміщеннями під організацію розміщення

людей на обмежений період часу з метою проживання. Такий засіб розміщення
виступає як майновий комплекс, де кількість кімнат чітко визначено, як і

спектр послуг, що надаються.

У свою чергу, під малим засобом розміщення розуміються приміщення,
обладнані для надання послуг з розміщення гостей при фонді номерів, не

більшому 50-ти. Малі засоби розміщення можуть використовуватися фірмами
різних організаційно-правових форм (на практиці, найбільш поширені хостели і

міні-готелі). Загальна типологія малих засобів розміщення виглядає так

(табл.1):

34