Page 33 - 6132

побудова клієнтської мережі за рахунок рекомендацій задоволених гостей.

Справді, для готельного бізнесу важливість задоволених клієнтів складно
переоцінити: більше 65-и відсотків найбільш задоволених клієнтів віддадуть

перевагу зупинитися в тому ж готелі при повторному відвідуванні міста.

Зв'язок задоволеності клієнта з виручкою від повторних продажів очевидна,
беручи до уваги меншу чутливість таких клієнтів до змін ціни, готовність до

більшої взаємодії з готелем, і бажання розповісти своїм знайомим про

компанію та її високій якості послуг.
Так, менша еластичність попиту залежно від ціни пояснюється

принциповою готовністю клієнта розлучитися з n-ою сумою грошей за час
поїздки, і наявністю впевненості в доцільності залишення цієї суми саме у

раніше відвіданих готелях (при невизначеності в досягненні задоволення

сервісом готелів, де клієнт ще не був). Очевидно, що найбільш задоволені
постояльці самі схильні розповідати друзям про свої вдалі поїздки, а також

давати свої «експертні оцінки», радячи місце розміщення для своїх знайомих.
Важливо відзначити, що якщо товар, який реалізується в готельному

бізнесі - це послуга з розміщення, то серед специфічних рис цих послуг

виділяють: невідчутність, невіддільність від джерела надання, мінливість
якості, - згідно з наведеними теоретиком маркетингу Ф. Котлером критеріями

[Kotler, 2013, с. 32]. Стосовно готельної сфері, властивість невизначеності по

Котлеру говорить про нематеріальний характер послуги з розміщення. Так,
незважаючи на те, що оздоблення номерів і харчування мають матеріальне

вираження, при виїзді клієнт забирає з собою спогади. Полювання за спогадами
є мотиватором багатьох мандрівників, і двигуном економіки вражень. При

цьому, невідчутність також народжує невизначеність: на відміну від продажу

матеріально виражених товарів, ні готельєр ні гість не можуть заздалегідь бути
впевненими в збігу їх взаємних очікувань. Очікування пов'язують гостя з

готелем до приїзду в готель, враження продовжують пов'язувати клієнта після
його виїзду: фактичний продаж права зайняти номер на певний час є лише

етапом відносин постояльця і готеля.

Далі, властивість невіддільності послуги від джерела і об'єкта її надання
має на увазі, що самі клієнти також впливають на якість розміщення в готелі.

Так, на задоволеність від проживання одних клієнтів впливають інші

33