Page 62 - 6129

Організації сфери обслуговування теж враховують особливі потреби
клієнтів. Багато з них надають спеціальні послуги або застосовують
індивідуальний підхід до споживачів, пропонуючи різні можливості або
зручніший графік роботи. Дослідники Р. Руст, X. Мурман і Р. Діксон вважають
таку політику правильною і наводять докази своєї позиції. Вони прийшли до
висновку про необхідність концентрації ресурсів на розвитку напрямків, які
сприяють збільшенню доходів корпорації, наприклад, намагатися задовольнити
нові потреби, утримати споживачів, реалізувати програми прихильності,
працювати над створенням споживчого капіталу тощо.
Приклади застосування масової індивідуалізації (кастомізації):
Мережева компанія Acumins розсилає набори вітамінів, лікарських рослин і
мінералів, склад яких визначається споживачами. Фахівці компанії можуть
змішати в трьох або п'яти індивідуальних пігулках до 95 інгредієнтів. Ідея проста й
приваблива: Навіщо ковтати десятки різних пігулок, якщо можна замінити їх
трьома, що містять десятки компонентів на ваш вибір?
Японська компанія Paris Miki – один із найбільших у світі роздрібних торговців
окулярами та іншою оптикою – застосовує метод цифрової фотографії. Обличчя
покупця фотографують, потім клієнт описує бажаний тип окулярів (спортивні,
елегантні, традиційні), і система пропонує переглянути різні варіанти. Крім
оправи, тут можна підібрати й утримувачі, петлі, дужки. Окуляри виготовляють
протягом години.
За допомогою програми Створи свою каблучку покупці можуть скласти
власний унікальний дизайн з 189 унікальних комбінацій профілю, облямівок і
коштовних каменів. Придбати готову каблучку можна у місцевого представника
DeBeers.
Компанія Andersen Windows зі штату Міннесота – провідний виробник вікон і
скляних дверей. Спеціально для дилерів і роздрібних продавців компанія розробила
інтерактивну електронну версію каталогу своєї продукції, пов'язану безпосередньо
із виробництвом. Користуючись системою, клієнт і менеджер з продажу можуть
задати конструкцію вікна, прорахувати її структурну міцність і визначити ціну.
Завдяки цій системі весь виробничий процес в Andersen Windows орієнтовано під
виробництво на замовлення. Це допомагає значно скоротити запас готової
продукції (а це одна з головних статей витрат для компанії).
Компанія ChemStation, розташована в штаті Огайо, пропонує своїм бізнес-
партнерам (від автомийок до Військово-повітряних сил США) формули мийних
засобів, що розробляються під конкретного замовника. Засіб для миття
автомобіля не підходить для літаків або, скажімо, для догляду за шахтним
устаткуванням. Торгові агенти компанії приїжджають до замовників і збирають у
них інформацію про конкретні технічні й експлуатаційні умови. Вся інформація, що
надходить з хімічної лабораторії і з випробувальних полігонів, зберігається в
централізованій базі даних Tank Management System (ТМS). ТМS пов'язана як з
лабораторією, так і з 40 заводами в різних частинах країни. Кероване
комп'ютерами устаткування готує суміші відповідно до потреб кожного
конкретного замовника.

61