Page 56 - 4388

10 СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ АСП

10.1 Основні критерії якості послуг. Система якості та її елементи. Нормати-
вні аспекти. Оцінка кількісних та якісних характеристик послуг.

Визначення якості послуг. Основні критерії якості послуг.
Якість послуг - ступінь, до якого сукупність властивих характеристик задовольняє
вимоги.
Суть очікувань клієнтів автосервісу щодо якості послуг зводиться до наступного.
1. Кваліфікований і ефективний ремонт, що стосується тільки деталей та вузлів
автомобілів, які дійсно вийшли з ладу.
2. Абсолютно правильно складений рахунок.
3. Доброзичливе ставлення й розмова на відповідному рівні.
Якість послуги, що надається споживачеві, визначається насамперед якістю техні-
чного обслуговування та ремонту автомобілів. Це забезпечується:
- точністю та правильністю визначення несправностей та відмовлень автомобіля;
- якістю та професійним рівнем підготовки персоналу АСП;
- наявністю технологічного обладнання та його станом;
- наявністю та якістю запасних частин, матеріалів;
- наявністю та станом технологічного обладнання, інструменту, спеціального ін-
струменту, пристроїв;
- наявністю технологічних процесів та їх дотриманням;
- рівнем мотивації персоналу;
- умовами праці;
- правильністю складання угоди про технічне обслуговування та ремонт автомобі-
ля;
- повним та своєчасним виконанням усіх пунктів угоди, що зазначені в наряд-
замовленні;
- гарантіями на обслуговування, ремонт та запасні частини;
- дотриманням технологічних та технічних норм щодо операцій з технічного об-
слуговування та ремонту автомобіля;
- культурою технічного обслуговування та ремонту автомобіля.
Для проведення якісного технічного обслуговування та ремонту автомобіля виня-
ткове значення має точне діагностування автомобіля. З технічної точки зору, точний
діагноз - це визначення технічних параметрів та їх відповідність початковим значен-
ням.
Надання послуг з обслуговування у автосервісі не є суто нематеріальним проце-
сом, як наприклад, врахування юридичних послуг, а як правило супроводжується й ви-
користанням матеріальних товарів, таких як запасні частини, експлуатаційні матеріали
тощо або внесенням матеріальних змін в автомобіль (заміна деталей, регулювання і
т.п.).
В автосервісі клієнта обслуговують з метою вирішення його проблем, як шляхом
задоволення його самого (персоналізований прийом, увага, суб'єктивне враження від
виконаної роботи тощо - нематеріальна складова), так і через втручання в його автомо-
біль, що залишає в автомобілі матеріальні сліди у вигляді внесених у нього змін (мате-
ріальна складова).
Взагалі управління якістю в обслуговуванні відрізняється від управління якістю у
виробництві матеріальних товарів. Це викликано особливостями сфери обслуговування
та особливостями послуг, як товару.
Якщо матеріальний товар спочатку виробляють, а потім використовують, послуга
споживається у процесі її надання і може не залишати матеріальних слідів. Послуги
неможливо складати. Тому не можливо переробити те, що вже було спожито, виправи-

54