Page 58 - 4388

У післяпродажному обслуговуванні визначальним критерієм досконалості обслу-
говування споживачі називають здатність надавача послуг швидко зреагувати на вимо-
гу клієнта. Для клієнта це навіть більш важливо, ніж час виконання замовлення.
Одним з найважливіших факторів забезпечення якості у такому секторі обслуго-
вування як автосервіс є людський фактор, тому у цій сфері обійтися без людини - майс-
тра, який виконує роботу з надання послуги та, звичайно, спілкується з клієнтом, не
можливо.
Таким чином, якість в автосервісі складається з двох компонентів: якості вико-
нання операцій з технічного обслуговування та ремонту автомобіля і якості людського
спілкування. Причому якість виконання технологічних операцій по ТО та ремонту та-
кож значною мірою залежить від людського фактора - професійного рівня та якості ро-
боти майстрів.

10.2 Основні принципи управління якістю послуг автосервісу

Для того щоб успішно керувати організацією і забезпечувати її функціонування,
необхідно спрямовувати та контролювати її діяльність систематично і відкрито. Успіху
можна досягти завдяки впровадженню та актуалізуванню певної системи управління,
розробленої для постійного поліпшення показників діяльності, з урахуванням потреб
усіх зацікавлених сторін. Управління організацією охоплює управління якістю поряд з
іншими аспектами управління.
Встановлено вісім принципів управління якістю, які найвище керівництво може
використовувати для поліпшення показників діяльності організації.
а) Орієнтація на замовника
Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та май-
бутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очі-
кувань.
б) Лідерство
Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації, їм слід
створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть
бути повністю залучені до виконання завдань, поставлених перед організацією.
в) Залучення працівників
Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення
дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.
г) Процесний підхід.
Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов'язаними з
нею ресурсами управляють як процесом.
д) Системний підхід до управління
Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як сис-
темою сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні її цілей.
е) Постійне поліпшення
Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною ме-
тою організації.
ж) Прийняття рішень на підставі фактів
Прогнозування попиту на послуги автосервісу.
Відсутність достовірної інформації, особливо з потенційного попиту, перешко-
джає розробленню обгрунтованої концепції та програми розвитку автосервісних під-
приємств, утруднює прийняття необхідних заходів з розвитку та реконструкції матеріа-
льно-технічної бази та підготовки кадрів.
Під час розрахунку динаміки зміни кількості легкових автомобілів або насиченос-
ті ними населення час від моменту, n = n max повинен складати 5-7 років.

56