Page 57 - 4388

ти брак. Можна тільки запропонувати відшкодування збитків, заподіяних неякісним
обслуговуванням.
У виробництві матеріальних товарів можливо визначити внутрішні та зовнішні
вартості браку для підприємства. В обслуговуванні ж можна скоріше оцінити міру за-
доволення клієнта і збільшення обсягу реалізації послуг. Поширене зараз у західному
менеджменті поняття відсутності браку (zero-defaut) набуває все більшого значення то-
му, що виправити брак у послузі неможливо.
Як і для матеріального продукту, якість послуги є рівнем досконалості, вираже-
ним через сукупність властивостей та характеристик, які наділяють послугу здатністю
задовольнити виражені або приховані потреби цільового клієнта.
Сукупність пропозицій послуги повинна відповідати ціні, іміджу, репутації мате-
ріального продукту, який ця послуга супроводжує.
Послуги, які пропонують, клієнт завжди порівнює послугу з тим, що він може
зробити сам. Наприклад, платити за виконання технічного обслуговування .автомобіля
чи виконувати його самостійно і т.п.
Такою самою мірою, як і для матеріального товару, послуга оцінюється клієнтом
що до суб'єктивного ідеалу, яким може бути сукупність послуг, що пропонуються всіма
надавачами. Якість послуги, суб'єктивно сприйнята споживачем, випливає з порівняння
отриманої послуги і того, що він очікував.
Взагалі конкретне поняття якості важко визначити. Оцінка якості може бути об'-
єктивною і суб'єктивною. Є показники якості, які можна прямо виміряти, а є такі, які
прямо виміряти неможливо. Особливо це стосується якості послуг. Характеристики по-
слуг можуть бути кількісними, які можна виміряти безпосередньо, та якісними, які оці-
нюють клієнти або відповідальні особи шляхом порівняння з суб'єктивним ідеалом.
Приклади кількісних та якісних показників наведені у табл. 10.1.

Таблиця 10.1 - Кількісні та якісні характеристики послуг

Характеристика послуги

Кількісні Якісні
Час очікування, виконання Компетентність
Тривалість процесу Ввічливість
Надійність Естетика
Швидкість реагування Комфорт
Точність і т.д. Безпека
Ефективність зв'язку
Гігієна і т.д.
Пряме вимірювання Вимірювання через порівняння
(об'єктивне) (суб'єктивне)

Статистично виявлені основні риси якості обслуговування очима клієнтів. Це є ві-
дчутність, надійність, реактивність та забезпеченість послуги.
Відчутність послуги є сукупністю її властивостей, які корисні споживачеві та чіт-
ко відрізняють цю послугу від інших в уявленні споживача.
Надійність послуги - це якість послуги заданого рівня при повторних наданнях
протягом визначеного інтервалу часу.
Реактивність послуги - це швидкість надання послуги після звернення клієнта, та
швидка адаптація до несподіваних вимог клієнта.
Забезпеченість послуги визначається наявністю необхідного технологічного обла-
днання, запасних частин, матеріалів та персоналу, необхідних для надання якісної по-
слуги.
55