Page 31 - 4388

Здебільшого функція обслуговування входить у комерційну функцію і підпоряд-
кована їй. Але проявляється тенденція до підвищення значення функції обслуговування
та її прямого підпорядкування генеральній дирекції фірми.
Функція обслуговування може бути сильно інтегрована в організаційну структуру
фірми або у різній мірі диференційована /самостійна/ від неї.
Сильна інтеграція функції обслуговування в організаційну структуру фірми на рі-
вні технології обслуговування існує у випадку широкого впровадження фірмою ново-
введень.
Така інтеграція стає засобом надання сукупності послуг високої якості, особливо
гнучких, персоналізованих. Інтеграція дозволяє підтримувати прямий та постійний ін-
формаційний потік між споживачем та фірмою, для того щоб мати змогу швидко змі-
нювати продукт, пристосовувати його до вимог споживачів з метою постійно мати кон-
курентну перевагу, яка є результатом впровадження інновацій. Мету прямої прибутко-
вості післяпродажного обслуговування можна спинити або не ставити.
Передача функції післяпродажного обслуговування філіалам може бути, коли під-
приємство добре оволоділо технологією надання послуг, немає перешкод економічного
характеру та з боку людського фактора.
Використання супідрядників для виконання післяпродажного обслуговування до-
зволяє зменшити інвестиції на цю діяльність. Але і фірма втрачає прибуток від діяльно-
сті з обслуговування та є ризик погіршення іміджу фірми через погану роботу супід-
рядника.
Організаційна структура фірмового обслуговування повинна забезпечити функці-
онування у таких вимірах діяльності та координацію між ними:
- функціональний вимір: дирекція, контроль управління, фінанси, адміністрація,
управління персоналом, виробництво, маркетинг, продаж постачання та пошукові ро-
боти;
- специфічний операційний вимір фірмового обслуговування: інтеграція поняття
"матеріальний продукт - послуга", підготовка до використання, інформування та на-
вчання споживачів, підтримка робочого стану обладнання, що пропонується, в експлуа-
тації:
- вимір часу пов'язаний з циклом та тривалістю життя матеріального продукту і
пропозиції обслуговування та управлінням їх змінами у часі;
- географічний вимір, що вимагає адаптування пропозиції продукту та обслугову-
вання до вимог різних регіонів.
Для повної координації дій у всіх вимірах одночасно необхідно забезпечити наяв-
ність інтегруючих елементів, роль яких викопують особи або підрозділи з функціями
координації. Також хорошу координацію можуть забезпечити матричні організаційні
структури, де окремі підрозділи управляються одразу кількома керівними структурами,
кожною у межах її компетенції. Зокрема пропонується одночасне управління за функ-
ціями і за продуктами.
Організаційна схема виробничого процесу фірмового автосервісного підприємст-
ва
Виробничий процес на фірмовому підприємстві автосервісу складається з декіль-
кох етапів (рис. 5.2).
Автомобілі, що прибувають на станцію для продажу (за наявності такого виду ді-
яльності на підприємстві), надходять до зони зберігання нових автомобілів, а потім на
дільницю передпродажної підготовки. Перевірений і налагоджений автомобіль устано-
влюється в зоні зберігання, а потім надходить у магазин.
Автомобілі, що прибувають на станцію для проведення технічного обслуговуван-
ня й ремонту, проходять мийку й надходять до зони приймання для визначення техніч-
ного стану, необхідного обсягу й вартості робіт.

29