Page 308 - 4230

зміну білизни, послугу, яка підвищить оплату кімнати на $2. Перш ніж зробити це,
слід подивитися, чи хоче клієнт платити $2 за таку послугу. Якщо відповідь "ні",
тоді це послуга, яка не додає цінності. Але якщо готель принесе праску і
прасувальну дошку в кожен номер за $2, а гості думають, що це коштує $3, тоді це
будуть витрати, які додають цінність.

ЯКІСТЬ
Продовжує дивувати, як більшість американців у минулому терпіли погану
якість. Коли один споживач через тиждень після покупки пригнав свій новий
"Buick" до дилера, він сказав: "Ви щасливчик. Ми тільки що один відремонтували".
Теорія створення добробуту у компанії General Motor's наступна: випускайте
на своєму підприємстві як можна більше автомобілів. Не ремонтуйте їх там.
Продайте їх дилеру, і нехай він їх ремонтує. Тут і думки немає про витрати
споживачів, які повинні приїжджати до дилера, віддавати йому машину і молитися,
щоб він знайшов заміну вашому транспорту, поки ваш автомобіль знаходиться в
ремонті.
Хто відповідає за погану якість? Менеджмент киває на робітників. Але
робітники за це не відповідають. Видатний експерт з якості В. Едвардс Демінг (W.
Edwards Deming) проголосив: "За 85% проблем якості відповідає менеджмент".
Японці – палкі прихильники високої якості. Коли вони виявлять дефект, вони
поставлять собі п'ять "чому?": "Чому шкіру не перевірили, коли вона з'явилася на
фабриці?" "Чому була дірка на шкіряному сидінні?" "Чому постачальник не знайшов
дірку перед відправкою шкіри нам? " "Чому в постачальника відсутній лазерний
коректор?" "Чому постачальник не купує найкраще обладнання?" Мета цих питань –
виявити основну причину дефекту, щоб цього більше не повторювалось.
Наскільки високою має бути якість? При виготовленні комп'ютерних
мікросхем завданням Motorola було досягти рівня якості "шість сигма". Такого, при
якому буде не більше трьох-чотирьох дефектів на мільйон мікросхем. Така якість
набагато вища за ту, яка потрібна для використання мікросхем в дешевих
радіоприймачах; але вона нижча тієї, яка повинна бути у мікросхем, що керують
"Boeing 747". Необхідний рівень якості залежить від споживача і товару.
Бренден Пауер (Brendan Power), лектор, фахівець з мотивації, говорить: "Наші
споживачі встановлюють наші стандарти якості. Наша робота – відповідати їм".
Пітер Друкер також бачить якість, яка походить від споживача: "Якість
обслуговування чи товару – це не те, що ви вкладаєте в них. Це те, що покупець або
клієнт від них отримує". Гігант електроніки Siemens має девіз якості: "Якість – це
коли наш покупець повертається до нас, а наш товар – ні".
Джек Уелч з GE, говорячи про важливість якості, талановито узагальнив:
"Якість – наша найкраща гарантія відданості покупців, наш найсильніший захист від
іноземних конкурентів і єдина стежка до безперервного росту та заробітку".
Урок: дешева якість – дорого; хороша якість – дешево.

307